NOZIONI INTRODUTTIVE

 

Ai sensi del decreto-legge 10 ottobre 2012, n. 174, convertito, con modificazioni, dalla legge 7 dicembre 2012, n. 213, il sistema di controllo interno è diretto, tra l’altro, a garantire il controllo della qualità dei servizi erogati, sia direttamente, sia mediante organismi gestionali esterni, con l'impiego di metodologie dirette a misurare la soddisfazione degli utenti esterni dell'ente. Richiamato l’art. 147 ter del D. Lgs. N. 267/2000 che prevede il controllo sulla qualità dei servizi erogati e del grado di soddisfazione della domanda espressa.

 

Il Comune di Cardito con deliberazione di Consiglio Comunale n. 51 del 30.07.2018, ha provveduto ad adottare il Regolamento del Sistema dei Controlli Interni, il quale all’art. 14 disciplina tale forma di controllo prevedendo che:

Il controllo della qualità dei servizi erogati si occupa di quelli gestiti direttamente dall’ente e di quelli gestiti mediante organismi gestionali esterni. Esso utilizza metodologie dirette a misurare la soddisfazione degli utenti esterni dell’ente.

Per la misurazione della soddisfazione degli utenti esterni possono essere utilizzate sia metodologie indirette, quali quelle dell’analisi dei reclami pervenuti, che dirette, quali quelle della somministrazione di questionari ai cittadini – utenti.

L’analisi attraverso i questionari anonimi deve essere impostata prendendo in considerazione molteplici dimensioni, tra le quali quelle ritenute essenziali riguardano gli aspetti tangibili, l’accessibilità, tempestività, trasparenza ed efficacia. Essa deve escludere ogni forma di personalizzazione e deve tenere conto dello svolgimento di attività in cui l’ente esercita poteri autoritativi, sanzionatori, autorizzativi e/o concessori.

Analoghe rilevazioni vanno effettuate, tramite questionario on line o forme similari, anche per la misurazione della soddisfazione degli utenti interni.

Questa forma di controllo ha come Responsabile il Segretario Generale.

Le risultanze del controllo sulla qualità dei servizi erogati saranno inviate al Nucleo di valutazione che ne terrà conto nella valutazione della performance organizzativa.

 

IL CONCETTO DELLA QUALITÀ NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

Nella pubblica amministrazione si va sempre più diffondendo l’orientamento al cittadino in conseguenza dell’accrescersi della consapevolezza dell’importanza del suo giudizio per orientare le scelte dell’amministrazione e valutare la qualità dei servizi offerti. Con il termine “customer satisfaction” si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un utente nell’ottica del miglioramento del servizio/ prodotto offerto; rilevare la “customer satisfaction” per un Ente pubblico significa attivare un orientamento verso l’utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi/ prodotti.

La L. n. 150/2000 intitolata “Disciplina delle attività d’informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni”, prevede all’art. 8 nell’ambito del sistema di misurazione e valutazione della performance organizzativa, la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi.  Il successivo art. 19-bis del D. Lgs. 150/2009, come introdotto dal Decreto Madia, prevede forme di partecipazione dei cittadini e degli “altri utenti finali”, stabilendo che:

“1. I cittadini, anche in forma associata, partecipano al processo di misurazione delle performance organizzative, anche comunicando direttamente all'Organismo indipendente di valutazione il proprio grado di soddisfazione per le attività e per i servizi erogati, secondo le modalità stabilite dallo stesso Organismo. 2. Ciascuna amministrazione adotta sistemi di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti e dei cittadini in relazione alle attività e ai servizi erogati, favorendo ogni più ampia forma di partecipazione e collaborazione dei destinatari dei servizi, secondo quanto stabilito dall'articolo 8, comma 1, lettere c) ed e).

Inoltre, la stessa norma di legge prevede  la pubblicazione sul sito ufficiale dell’Ente, con cadenza annuale, dei risultati della rilevazione del grado di soddisfazione dei soggetti.

Ai sensi del Regolamento interno, la qualità viene intesa come:

Qualità prevista: il riferimento è l’utente e l’obiettivo primario è individuare i suoi bisogni, gli elementi di valutazione e di giudizio sulla qualità del servizio.

Qualità progettata: il riferimento è l’amministrazione e l’obiettivo è individuare che cosa vuole dare al cittadino e come. In molti casi, gli standard definiti in questa fase vengono riportati nelle carte dei servizi e definiscono gli impegni che l’ente assume nei confronti dei cittadini.

Qualità prestata: il riferimento sono i processi. La finalità principale è quella di verificare che cosa l’amministrazione eroga realmente, in rapporto agli standard definiti.

Qualità percepita: il riferimento è il cittadino, le sue valutazioni ed il suo grado di soddisfazione.

La “customer satisfaction” esprime il livello di sovrapposizione tra qualità percepita e qualità prevista; gli eventuali scostamenti esprimono livelli di non qualità.

Le cause che possono incidere sulla soddisfazione finale del cittadino sono:

Scostamento tra i bisogni del cittadino ed il punto di vista del vertice dell’amministrazione: le amministrazioni assegnano ai bisogni degli utenti un ordine di priorità diverso rispetto a quello dato dagli stessi.

Scostamento tra attese del cittadino e gli standard di prestazione definiti.

Scostamento tra gli standard definiti e promessi e le prestazioni effettive espresse dai processi.

Scostamento tra le prestazioni effettive e la percezione del cittadino.

La programmazione ed il controllo della qualità dei propri servizi può costituire uno strumento di gestione dell’organizzazione e delle persone incardinate nella stessa. In particolare viene ad incidere sulla cultura intesa come valori, credenze, atteggiamenti mentali, in quanto:

Orienta la cultura interna al servizio del cittadino,

Motiva le persone;

Favorisce il passaggio dalla logica delle funzioni a quella dei processi permettendo di:

Fare in modo che i servizi diano sempre maggiore valore all’utente finale;

Identificare eventuali fattori di “non qualità” del processo, sia dal punto di vista del cittadino che dell’amministrazione (sprechi);

Mettere sotto controllo i processi con indicatori di misura;

Snellire, semplificare e velocizzare.

Favorisce l’arricchimento nelle mansioni alla base, in quanto la soddisfazione dei cittadini favorisce il trasferimento verso il personale di front-line di competenze, informazioni e responsabilità che rafforza la motivazione delle persone ed alimenta il loro processo di crescita.

 

LA CUSTOMER SATISFACTION

Uno dei parametri principali del sistema di programmazione e controllo della qualità dei servizi è la “customer satisfaction” che nella p.a. ha la funzione di ascoltare e comprendere i bisogni del cittadino – utente, porre attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione. Il valore strategico si trova negli obiettivi che essa persegue: individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione, i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione. Essa è finalizzata a:

Definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche;

Progettare i sistemi di erogazione dei servizi.

 

A tal fine è stato predisposto in via sperimentale per l’annualità 2022 un apposito questionario accessibile agli utenti dal sito ufficiale del Comune di Cardito, Sezione Amministrazione Trasparente, sottosezione “Servizi erogati”. Il questionario è articolato in una serie di domande predefinite, a cui si risponde sputando le caselle, le quali verranno elaborate dagli uffici in maniera aggregata ed anonima.

La scheda una volta compilata, sarà trasmessa automaticamente via mail all’indirizzo qualitaservizicardito@gmail.com.

 

RENDICONTAZIONE DEI DATI

Una volta conclusa la fase di rilevazione del grado di soddisfazione dei cittadini utenti con i questionari di “customer satisfaction”, ed elaborati i dati raccolti si apre la fase di reporting.

Elaborati e visualizzati in grafici di facile lettura i dati vengono presentati e diffusi all’interno dell’amministrazione per:

Preparare il personale dei servizi ai correttivi che si intendono apportare al sistema di erogazione del servizio;

Rafforzare il coinvolgimento del personale stesso nel miglioramento;

Rafforza l’attenzione dell’amministrazione.

Il primo soggetto destinatario della ricerca di customer satisfaction è l’amministrazione che ha come obiettivo il miglioramento continuo del servizio. Sul fronte interno la presentazione dei risultati deve presentarsi come una buona autodiagnosi organizzativa per rilevare che si deve integrare nel piano strategico dell’organizzazione e condurre ad un progressivo miglioramento dei rilevanza strategica.

 

I SOGGETTI

L’organo politico è il primo destinatario dei risultati sull’efficacia delle prestazioni e il primo responsabile della definizione degli obiettivi di miglioramento dei servizi e dell’allocazione delle risorse per raggiungerli.

Inoltre può essere utile che l’amministrazione individui una struttura definita e una precisa responsabilità di miglioramento della qualità del servizio.

Il responsabile della qualità del servizio diviene così al tempo stesso il promotore ed il destinatario, insieme alla Segreteria Generale, degli indicatori di prestazione dell’organizzazione che devono essere prodotti.

 

Link per effettuare i sondaggi:

 

Sondaggio generale sui Servizi Comunali https://forms.gle/yByjkM42ouDfATA86

 

Sondaggio sul Servizio Pubblica Istruzione https://forms.gle/GvPDCX96wwxqYSCP7

 

Sondaggio sui Servizi Demografici https://forms.gle/p5ru8PCyj2vF3LFn7

 

Sondaggio sul Servizio Tributi https://forms.gle/mT77QseyTB1ZmiTw6

 

Sondaggio sul Servizio SUAP https://forms.gle/LJ7N3qbdmcGHmbWc9

 

Sondaggio sul Servizio Manutenzione https://forms.gle/pin7hiBr87jn3tS49

 

Sondaggio sul Servizio Urbanistica https://forms.gle/yugMKcZCi76VBiTC6

 

Sondaggio sul Servizio di Polizia Municipale https://docs.google.com/forms/